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CRM e Social Network: Una Coppia Che Scoppia?

CRM e Social Network: Una Coppia Che Scoppia?

CRM e Social Network: Una Coppia Che Scoppia?

Quando oggi si parla di relazioni con i clienti, o di gestione delle relazioni, i social network sono sempre più al centro delle discussioni e delle attività delle aziende.

Nascono sempre in questo modo i casi di “fail” delle aziende e gli errori di comunicazione, ed è per questo che spesso, il Social CRM forma una coppia (fra i social network e la gestione delle relazioni con i clienti) che “scoppia”.

Cosa fare per fare un buon lavoro di CRM?

Prima di tutto bisogna sempre ascoltare e conoscere i bisogni e le esigenze dei clienti. Se possibile bisognerebbe studiare anche le interazioni dei clienti con la struttura aziendale: solo in questo modo si può cominciare a costruire un rapporto che si basi sull'”empatia”, ovvero sull’essere sulla stessa lunghezza d’onda.

Il cliente ha sempre ragione. Ed è sempre al centro delle attività dell’azienda: questo dobbiamo sempre tenerlo a mente. Non tenere a mente questi due punti chiave, infatti, espone l’azienda ancor di più a potenziali concorrenti che invece mettono in pratica queste due “direttrici” nella loro attività.

Chiaramente l’azienda deve anche pensare al profitto, e spesso lavora con il cross selling: (ovvero con le vendite successive al primo acquisto) anche qui bisogna stare molto attenti a come si propone al cliente di “spendere ulteriori soldi”, se si vuole offrire un servizio più completo, si vuole dare un suggerimento utile, o si cerca semplicemente di far cassa…

Cosa dovrebbe fare il cliente e cosa l’azienda? Quando si tratta di CRM, utopicamente l’obiettivo dovrebbe essere mettere il cliente al centro dell’azienda, dargli l’opportunità di fornire informazioni e suggerimenti per ottenere prodotti migliori o “componenti aggiuntivi”.

L’evoluzione del CRM negli ultimi anni…

Tutto partì con i famosi call center (alcune aziende, che vedevano lungo, crearono i “contact center”), ma ben presto si capì che alcune funzioni di Crm potevano essere integrati nei gestionali delle aziende: la conseguenza è stata che le campagne di marketing, collegate ai risultati di vendita, sono state affiancate dal crm, per avere una visione globale dell’andamento dell’azienda e del “sentiment” degli utenti/clienti verso l’azienda.

Gli utenti/clienti sono già online.

Le aziende devono mettersi nei panni di una persona che vuole comprare un prodotto: tutti siamo online e tutti siamo collegati praticamente costantemente ad internet (dagli ultimi rapporto sull’utilizzo del web da mobile l’Italia ha una fortissima crescita rispetto al 2012), di conseguenza le informazioni vengono cercate:

– Sui siti internet istituzionali;

– Sui blog;

– Sui Forum;

– Sui social network;

e sempre più utenti cercano recensioni online (e non le cercano nei siti più importanti o dove comunque si sà che le recensioni vengono falsate, preferiscono piuttosto cercare su siti internet specializzati).

E tu hai già avuto a che fare con quest’argomento? Ti occupi di CRM sul Social e vuoi dire la tua o aggiungere informazioni preziose? Lascia oggi stesso un commento su Monetizzando.com.

Buon lavoro e buon social crm online,

Valerio

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