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Come Gestire la Web Reputation Personale e Aziendale?

La Web reputation è il biglietto da visita di un brand, di una azienda, di un libero professionista: “Sul web tu non sei tu, sei quello che dice Google, Facebook, Tripadvisor, l’utente”.

Con il termine Web Reputation viene indicata solitamente l’attività di analisi, raccolta e monitoraggio di quanto viene detto online riguardo ad una persona, ad un prodotto, un servizio o un brand.

L’attività di Web Reputation è fondamentale per chiunque perché permette di capire o costruire l’opinione su un brand, un prodotto, una persona.

In quest’articolo cercheremo di capire insieme come costruire e gestire la web reputation, vedendo i quattro pilastri della reputazione online.

Secondo quanto riporta il vocabolario, con il termine autorevolezza si indica il carattere di chi o ciò che è autorevole, credibile, e per essere autorevoli e credibili, bisogna costruirsi una reputazione.

Oggi più che mai la reputazione passa attraverso il web, e proprio per questo motivo sempre più spesso si sente parlare di Web reputation: quello che condividiamo online, sui social network, sui blog e sui nostri account preferiti, inclusi i nostri commenti, interessa in qualche misura la reputazione che le altre persone avranno di noi, del nostro prodotto, del nostro brand.

Ma c’è di più: anche se tu, con la tua azienda o il tuo business, hai deciso di non avere una presenza online, potresti comunque avere una reputazione, positiva o negativa, data dai feedback, le recensioni e le testimonianze dei tuoi clienti o delle persone che hanno in qualche modo interagito con te, con la tua attività o con i tuoi prodotti, ma procediamo con ordine.

Web Reputation Cosa Significa?

Come anticipato, la “web reputation” o “reputazione online” è l’immagine che viene delineata rispetto ad un brand, un prodotto od un servizio grazie alle testimonianze o la comunicazione dell’azienda o dei clienti dell’azienda.

Monitorare il sentiment dei clienti o dei potenziali clienti verso un brand, un business o una persona è una delle attività da svolgere per comprendere l’opinione che le persone hanno dei beni e dei servizi che utilizzano: questo infatti ci permette di prendere delle scelte migliori e/o influenzare funzionalità, sviluppi, servizi.

Perché la Web Reputation è Importante?

La reputazione di un brand, di una azienda, di un prodotto, di un professionista, influisce sulle decisioni degli utenti, ed in particolare sulle decisioni di acquisto.

Le abitudini d’acquisto delle persone sono cambiate: chi oggi prima di acquistare un prodotto, un servizio o un semplice abbonamento non controlla le recensioni e le opinioni che sono state pubblicate online?

Ecco perché oggi più che mai è importante monitorare ciò che viene pubblicato, detto o condiviso su di noi o sui nostri prodotti: le informazioni viaggiano sempre più velocemente, ed una recensione o un feedback negativo ha molte più possibilità di propagarsi e di diffondersi rispetto ad un feedback positivo!

Come Gestire la Reputazione Online?

È evidente che se vogliamo avere una buona reputazione, dobbiamo lavorare alla diffusione di un brand, un business o un prodotto che sia eccellente e che soddisfi le aspettative del nostro utente/cliente.

Solitamente i problemi, nella gestione della web reputation, si evidenziano quando un utente riscontra delle criticità o delle problematiche con un professionista, con un prodotto, un servizio o un brand.

E infatti in questo caso arriveranno delle recensioni negative o dei feedback che possono incidere in maniera importante (in termini di guadagni, conversioni, …) nel business.

Ignorare infatti le opinioni dei nostri utenti/clienti o rispondere in maniera sbagliata può generare una vera e propria crisi (a questo proposito leggi anche “Social Network e Crisis Management“):

  • Critiche
  • Lamentele
  • Feedback Negativi
  • Articoli su Blog
  • Opinioni e Suggerimenti

Sono tutti dei segnali che possiamo ricevere e ai quali dobbiamo prestare la massima attenzione, utilizzando strumenti e sistemi di monitoraggio gratuiti e/o a pagamento.

Come Migliorare la Web Reputation?

È evidente che, per migliorare la propria reputazione online, o la reputazione del proprio brand, è necessario pianificare una strategia ed un piano operativo che potrebbe essere semplificato in 3 step:

  • Fase di Monitoraggio: dobbiamo avere degli strumenti che ci permettono di monitorare in tempo reale il web, evitando in questo modo di essere colti di sorpresa o arrivare “troppo tardi” a dover risolvere situazioni negative e/o penalizzanti.
  • Fase di Gestione: solo se si sono stabiliti dei processi e delle modalità di intervento sarà possibile agire senza creare il panico in azienda. Proprio per questo motivo devono essere impostate una serie di azioni e reazioni manuali, insieme a delle modalità di intervento che si attiveranno al verificarsi di situazioni prestabilite: si tratta di creare un vero e proprio piano operativo o work flow efficace.
  • Fase di Rientro: continuando a monitorare l’andamento delle conversazioni è bene continuare a lavorare (grazie anche ad attività di Digital PR) sulla comunicazione dei punti di forza del brand e sulla valorizzazione del proprio prodotto/servizio/operato.

Come Misurare la Web Reputation?

Oggi è molto importante analizzare la web reputation e proprio per questo motivo, sul mercato, abbiamo a disposizione diversi strumenti e servizi che permettono di comprendere qual è il sentiment delle persone nei confronti di un prodotto, della nostra azienda, di una persona o di un professionista/freelance.

Proprio per questo motivo si parla di Social Media Listening (attività che punta all’ascolto delle conversazioni su un determinato brand/prodotto all’interno dei social network): utilizzando i sistemi di ricerca integrati sui social possiamo banalmente andare a ricercare il nome del nostro brand per vedere cosa pensano le persone di noi, ma se vogliamo approfondire questo argomento dovremo utilizzare degli strumenti gratuiti o a pagamento.

Strumenti di Monitoraggio Sentiment Web Reputation

Quali sono dunque questi strumenti?

  • HootSuite: Permette la gestione di più account social, la condivisione di un post su tutti i gruppi Facebook, verificare grazie agli strumenti di statistica, l’efficacia delle proprie campagne, e molto altro ancora.
  • Tweetdeck: Ti permette di collegare anche più account Twitter per gestire più account da un solo pannello di controllo quindi di creare collezioni di tweet, gruppi di messaggi su specifici argomenti o eventi, effettuare ricerche con filtri specifici-
  • Tweet Reach: si tratta di uno strumento che permette di monitorare i tweeet su vari argomenti (hashtag, brand, eventi, …) in tempo reale, scoprendo come performano i tweet e perché, cosa funziona e cosa non funziona.
  • Google Alert: permette di ricevere delle email su specifiche ricerche, citazioni, menzioni o parole chiave impostate.
  • Mention: piattaforma di social media monitoring grazie alla quale è possibile monitorare le conversazioni tramite ricerche di una o più parole chiave
  • Radian 6: si tratta di uno strumento di social listening ed engagement che permette di tracciare, monitorare e rispondere a domande e lamentele postate dagli utenti.
  • Social Mention: se la tua azienda o il tuo brand è abbastanza conosciuto e riceve centinaia di menzioni al giorno, uno strumento come social mention ti permetterà di analizzare i dati provenienti da diverse fonti per capire il sentiment nei confronti della tua azienda o dei tuoi prodotti, potrai scoprire chi ha pubblicato un commento, qual è il suo seguito e molto altro ancora.
  • Social-searcher: si tratta di un motore di ricerca per i social grazie al quale è possibile trovare foto, video e post tra i più popolari social network digitando sulla barra di ricerca una o più parole chiave, proprio come siamo abituati a fare su Google!
  • Talkwalker: offre una panoramica della web reputation di una azienda e ne aiuta il monitoraggio (dispone di funzionalità gratuite e funzionalità a pagamento avanzate).

Per essere ritenuto autorevole devi dimostrare le tue capacità, le tue competenze, come riesci ad essere utile nella vita delle altre persone: è l’autorevolezza che rende le persone più influenti e che farà parlare di te, proprio per questo motivo è ritenuta da molti la base della reputazione online.

Un modo per costruire autorevolezza è sicuramente la creazione di contenuti di valore e di qualità, la creazione di una community, la capacità di dare agli altri valore differenziandosi.

Recensioni Negative su Google MyBusiness Come Rispondere?

Una delle domande frequenti che ricevo da aziende ed attività locali riguarda le recensioni negative su Google: cosa fare quando si riceve una recensione negativa o magari una recensione con “una stella” senza nemmeno una descrizione?

Di recente Google ha introdotto la possibilità, per i gestori di attività su Google My Business, di rispondere alle recensioni sia dalla Dashboard/App di GMB sia dalla pagina Google Maps.

Ti basterà infatti entrare su Google Maps, fare il login con l’account dell’azienda, cercare la tua attività quindi cliccare sulla recensione e poi su “rispondi”.

Perché rispondere sempre alle recensioni su Google?

Qualsiasi recensione tu riceva su Google, positiva o negativa che sia, è importante rispondere: nel caso più semplice, quello di una recensione positiva, è un ottimo modo per ringraziare le persone che stanno impiegando il loro tempo per lasciare una testimonianza (positiva) sulla tua attività, di fatto ci stanno facendo pubblicità!

Nel caso di recensioni negative su Google è importante rispondere e comprendere la recensione: potrebbe infatti essere una critica corretta, da cui imparare e migliorare, o un modo per dimostrare che ti prendi cura dei tuoi clienti e che quella recensione ha qualcosa che non va.

In ogni caso dovresti sempre cercare i essere gentile ed evitarla di metterla su un piano personale: è molto difficile avere la meglio contro un cliente che magari è nervoso e pronto a sferrare il suo miglior attacco sul web.

Attenzione inoltre a non condividere mai i dati personali della persona che ha lasciato la recensione negativa né ad attaccarlo personalmente.

Cerca di scoprire le ragioni della critica e rispondi sempre in maniera onesta e sincera: nel caso della recensione ad una stella senza descrizione, perché non provare a chiedere “effettivamente cosa non è piaciuto o in cosa è possibile migliorare secondo l’utente?”

È buona norma inoltre firmarsi sempre con un nome o con le iniziali quando si risponde ad un commento o ad una recensione.

Nel caso in cui pensiamo che un utente stia violando le linee guida è possibile contrassegnare come inappropriata la recensione (ma solo se questa effettivamente non rispetta i termini e condizioni).

E tu come lavori alla tua web reputation? Lascia un commento, metti mi piace, oppure condividi quest’articolo su Facebook oggi stesso!

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